Algumas
histórias que podem acontecer com qualquer um de
nós:
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Um grande supermercado às 18:00 horas.
Você
resolve antes de ir para casa passar no supermercado para
comprar algumas coisas para levar para o jantar. Naquela
hora parece que todo mundo teve a mesma idéia. As
filas nos caixas são enormes e o transito dos carrinhos
exigiria até um guarda. Você passa num corredor
se interessa pelo produto mas quando vai alcança-lo
na prateleira sente um cutucão na perna. Lá
se foi a meia nova que você tinha comprado ontem.
Olha para a direção de onde partiu o atropelamento
e, para sua surpresa, vê aqueles carrinhos enormes
que são usados para repor os estoques na prateleira,
conduzido por um funcionário do supermercado, que
a despeito de estar ocupando um espaço enorme, se
contorce para repor os produtos na prateleira, empurra as
pessoas, enfim torna o transito no corredor que já
é confuso um verdadeiro caos. Você resolve
protestar com ele, pois além de considerar o horário
impróprio para aquele tipo de trabalho, você
foi atropelada e perdeu uma meia de nylon nova., sem falar
da dor no seu tornozelo. A resposta do funcionário
é a seguinte: Desculpe Dona,... eu até falei
para o Gerente que nessas horas cliente só atrapalha.
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Você resolve contratar um especialista em construção
de páginas na Internet.
O
garotão, funcionário de uma empresa informática,
indicado por um grande amigo seu, vai até a sua casa
, com duas horas de atraso e inicia a entrevista. Conversa
vai, conversa vem, você e ele vão até
o computador que se encontra no escritório. Você
mostra para ele as páginas que você achou interessante,
ele olha discute, pondera e propõe algo que está
muito longe daquilo que você imaginava. Em outras
palavras ele vai fazer o possível para atendê-lo
, e, em alguns dias (eles nunca dizem quando), voltará
com uma proposta da página, custos, etc. Argumenta
que vai falar com um WEB DESIGNER e que você ficará
completamente satisfeito com o resultado. Quando você
está se despedindo dele na porta, toca o telefone
celular do garotão; ele atende e começa um
papo com alguém, sobre um determinado trabalho e
você ouve a seguinte frase :... é na maioria
das vezes o cliente acha que sabe, mas só atrapalha.
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Você está na fila do Banco X para pagar uma
conta que só pode ser paga ali.
Hora
do almoço, banco cheio, a fila tem pelo menos umas
50 pessoas. Você observa que embora existam 10 guiches
de caixa, apenas 2 estão trabalhando. Chega mais
gente. Na sua frente aqueles office-boys com duzentos documentos
para pagar. O comentário geral na fila é que
existe um desrespeito com os cidadãos, os clientes
etc. Passa perto de você alguém com o crachá
do Banco verificando o andamento da fila, você solicita
explicações para ele , dizendo que a hora
do almoço é a única que muita gente
tem para pagar seus compromissos e que portanto o Banco
poderia designar mais caixas para aquele horário.
O funcionário do Banco muito solicito e educado diz
que entende a sua reclamação, mas que no entanto
deveríamos compreender que os caixas também
precisam almoçar e que sempre se arruma um jeito
de vir no Banco em outros horários. Fala sobre o
caixa de auto-atendimento, o atendimento virtual, as vantagens
de ser cliente do banco. Escapa sem querer a frase: Nessa
horas o cliente não entende que funcionário
também tem fome e .... só atrapalha.
Não
são histórias de 05 ou 10 anos atrás.
São de hoje. Acontecem em todo lugar do país,
todo dia, com centenas de pessoas. O respeito ao consumidor,
a vontade de atraí-lo e tratá-lo bem, na maioria
das vezes, fica somente no discurso e na propaganda.
Por trás de cada uma dessa situações
existe um descompasso entre o que o funcionário realiza
e o que ele recebe como instrução dos seus
superiores. Não são empresas pequenas, nem
que iniciaram suas atividades ontem. São grandes
instituições, com dezenas de anos de atividade,
algumas multinacionais.
Você até já tentou falar com o gerente
e deve Ter ouvido a frase do tipo: o gerente não
pode atendê-lo no momento, está em reunião.
Posso ajudá-lo (sic)?
Vale
a pena falar que um treinamento básico para os funcionários
pode ser de grande valia. Fiz uma pesquisa informal, numa
loja de uma rede de supermercados aqui do Sul do País
e descobri que muitos deles nem sabiam a noção
exata do que é um cliente, nunca tiveram um treinamento
de atendimento ao público e tem uma chefia que mais
se aproxima de um feitor de escravos (palavras de um deles).
Será que teremos o prazer de entrar no terceiro milênio
com atendimento decente ? Os gerentes de muitas dessas organizações
estão em constante treinamento e deles se espera
que repassem esses conhecimentos para os seus subordinados.
Quando será que isso efetivamente vai acontecer?
Na
prática estão exigindo que os consumidores
se adaptem às condições da empresa
; quem não estiver satisfeito procure outra. Aliás
sabe de uma coisa, se você não gostar deste
meu texto o problema é seu, cliente sempre atrapalha,
leitor também.
Armando Ribeiro |