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Cliente Só Atrapalha II
- os inteligentes contra-atacam |
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CENA 1
Imagine
estar dirigindo na chuva. Aquela chuva que vai e vem. Quando
ela para os carros dos lados e da frente jogam no seu parabrisa
aquela mistura de barro, pó, fuligem, asfalto –
uma meleca. Você aciona o limpador de parabrisas e
percebe que fica uma sujeira ainda pior. A única
alternativa é acionar aquele botão que esguicha
água no vidro para limpar. Percebe que está
entupido . Não funciona direito. Na avenida em que
você está trafegando existe uma concessionária
bem a frente. Seu carro é novo e vale a pena experimentar
o tal atendimento especial que ela anuncia na televisão.
Entra na concessionária, explica o problema e o consultor
técnico com muita educação e polidez
diz: O senhor terá que aguardar um pouquinho, pois
preciso mandar seu carro para o pessoal da oficina. Você
pergunta quanto tempo vai demorar e ele responde que se
não for um problema maior, em 50 ou 60 minutos estará
tudo resolvido. Você argumenta com ele dizendo que
não tem todo esse tempo e ele rebate dizendo: a oficina
está cheia.. Pense comigo. Se você tem as ferramentas
próprias é bem capaz de desentupir. Pergunta
ao consultor se ele pode emprestar alguma ferramenta para
o serviço. Novamente com muita educação
ele responde: As normas da nossa concessionária não
permitem que emprestemos ferramentas.
Nessa altura da história, você já está
de volta na rua, muito aborrecido, para não dizer
outra coisa.
De repente você vê uma daquelas mecânicas
de bairro, com aqueles carros velhos, sem metade da carroceria,
e resolve parar para solicitar ao mecânico as ferramentas
para tentar resolver o problema, quem sabe ele tem um alfinete
para emprestar. O mecânico com aquele macacão
sujo de uns 5 anos, se aproxima de você limpando as
mãos da graxa .
Você ao cumprimentá-lo aperta-lhe o pulso,
- a mão impossível. Explica para ele a situação
pede as ferramentas emprestadas e ele diz que primeiro ele
vai dar uma olhada.
Exatos 5 minutos depois, com a utilização
de um instrumento que serve para limpar acendedor de fogão
a gás, o esguicho funciona perfeitamente. Quanto
é meu amigo? Nada !!! ele responde. Você insiste.
E ele volta a recusar qualquer pagamento. A chuva volta
a cair forte e você resolve esperar um pouco mais
, pois o carro está numa entrada descoberta. O mecânico
convida para tomar um café que ele acabou de fazer.
Para não fazer uma desfeita com o homem você
aceita e descobre que aquele simples mecânico de bairro
é uma pessoa diferente . O café estava uma
delícia. Ele é mecânico a mais de 20
anos, criou seus filhos com o fruto do seu trabalho , um
deles, com muito orgulho, está entrando na faculdade
de Medicina. Esse mecânico de bairro criou o SAG (
Serviço de Atendimento a Gente)
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CENA 2
Ao
visitar uma grande livraria localizada no centro da sua
cidade, você resolve comprar alguns livros. Antes
de fazer o pagamento, o vendedor avisa que agora o Sr. pode
comprar via Internet ou por telefone , nós entregamos
em casa e com rapidez. Pergunte a ele se a entrega é
em qualquer lugar e a resposta é que o serviço
vale para qualquer bairro da cidade. Pagamento no ato da
entrega.
Dias depois seu filho informa,. às 17:00 horas, que
precisa levar no dia seguinte o livro de leitura do mês
para a escola. Se não levar , perde pontos na nota
do bimestre. Você preocupado, sem tempo de chegar
até o centro onde estão localizadas as livrarias,
resolve pegar o telefone para solicitar o livro . Liga para
a livraria, Eu preciso do livro tal , mas preciso que ele
seja entregue ainda hoje É possível ?
- Sim senhor, qual o endereço - Responde o vendedor
- É longe , mas é fácil de chegar.
( Alguma coisa perto de 20 km da livraria)
- Estará aí até às 20 horas.
Se o nosso motoqueiro não puder, eu mesmo levo!!!!.
- Obrigado.
Você
duvida ? Eu também duvidei . Próximo das 20:30
horas , chega na sua casa o próprio vendedor com
o livro que você pediu. Preço R$ 12,00. Pergunte
a ele : O motoqueiro não podia vir entregar ?. O
vendedor diz que quando o motoqueiro está com entregas
muito longe, ele mesmo aproveita e vem, pois dali ele já
vai embora para casa. Sua casa fica aqui perto ? Ele responde
, mais ou menos uns 10 km. Mas para mim é um prazer
cumprir aquilo que falo, a minha palavra.
O vendedor ganhou alguma coisa a mais pela entrega do livro
? Não !!! Ele trabalha na CAPA (Central Autentica
de Prazer no Atendimento).
São essas pequenas histórias que acontecem
com muita Gente. São cotidianas e simples, mas esquecemos
de contar aos outros. Às vezes dizemos tratarem-se
de coisas de outro mundo. Atitudes incomuns? . Pessoalmente
acho que não. Se cada um de nós fizermos um
esforço de memória veremos que acontece muito
mais do que pensamos . Afinal lembrar das coisas ruins é
muito mais fácil; é mais marcante.
É preciso usar esses exemplos e torná-los
referências de bom atendimento. Promova reuniões
na sua empresa com todos que diretamente ou indiretamente
atendem o cliente e faça o seguinte:
a) Leve algumas histórias que você colecionou
, por exemplo - o feirante que leva as compras de uma senhora
até a porta do edifício onde ela mora . E
faz isso há mais de 10 anos!!!!. - O jornaleiro que
sempre lembra daquela revista que você insiste em
esquecer e que seu filho adora.!!! - O atendente da padaria
que já sabe que você gosta de pães mais
“branquinhos” ou “escurinhos”.
b) Solicite ao grupo outras histórias que eles conhecem
e peçam para contá-las.
c ) Para cada uma delas tire o famoso “moral da história”.
d ) Divulgue para toda empresa as histórias selecionadas,
principalmente aquelas que aconteceram na sua empresa.
Os
inteligentes contra atacam sim!!!! A impessoalidade das
nossas relações muitas vezes não permite
que vejamos algo que está ali bem na nossa frente.
Essa diferença pode estar na medida em que você
atende bem e educadamente as pessoas , o contra ataque geralmente
é educado e cortês.
Isso serve até para o cliente interno, como é
que o pessoal do RH atua na sua organização?
Insiste em realizar treinamentos sobre a excelência
no atendimento, sucesso no atendimento, atendimento nota
1 milhão, qualidade no atendimento e outros títulos
assemelhados?
Pode ser que a resposta para algumas questões esteja
justamente na maneira como todos da empresa enxergam o cliente,
sejam eles internos ou externos.
Pense nisso !
Armando Ribeiro
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