|
Assistindo
a televisão dias atrás fiquei emocionado com
uma propaganda de um novo modelo de veículo que estava
sendo lançado no mercado nacional. Alguns segundos
de belas imagens, gente jovem e bonita e principalmente
o foco num produto que será capaz de me levar a lugares
somente imaginados nos meus sonhos e nos do diretor do comercial.
Resolvi
ir até a concessionária do veículo
para conhece-lo. Cheguei de manhã bem cedo e observei
que todos os vendedores estavam num canto do salão,
provavelmente saindo de uma reunião de vendas e pelos
risos e gargalhadas imaginei estarem muito alegres. Em segundos
veio em minha direção uma vendedora com o
rosto fechado, sério, com as mãos para trás
e num mecânico e formal : Posso ajuda-lo?, iniciando
o atendimento. Sorri na esperança de receber em troca
um sorriso (não recebi) e comecei a explicar a razão
de estar lá. Recebi um lacônico “fique
à vontade”. - O carro que o Sr. deseja está
lá na frente do salão, disse-me ela e retirou-se
para a sua mesa de trabalho. Dei duas voltas em torno do
carro, tentei abrir uma das portas, percebi que todas estavam
fechadas e calmamente retornei para a mesa da vendedora.
Ela estava ao telefone conversando alegremente com uma amiga.
Com um sinal de mão pediu que eu sentasse e continuou
sua conversa por mais alguns minutos.
Desligou
o telefone e começou a falar sobre o veículo,
as vantagens, o torque, o acabamento. Ganhei uma aula de
técnicas de vendas só que, sem nenhuma emoção.
Não senti autenticidade. O riso e alegria de momentos
anteriores deu lugar a uma seriedade contida e forçada.
Aprendi, é bem verdade, tudo que o carro poderia
oferecer. Quando ela entrou na fase de valores e formas
de pagamento, interrompi a apresentação e
perguntei se poderia ver o carro por dentro. O Sr. não
viu? Foi sua pergunta com alguma surpresa. Disse-lhe que
estavam fechadas as portas. Ela pediu desculpas em nome
da concessionária e dirigiu-se rispidamente a um
colega de outra mesa que era o responsável por abrir
e fechar carros. Para ser sincero, senti que estava atrapalhando
seu dia, sua alegria anterior, fazendo-a “infelizmente
trabalhar”.
Levantei-me,
aleguei compromisso inadiável e prometi voltar depois
para conversarmos melhor.
Junte-se
a mim e verifique que todos os produtos e serviços
que são anunciados , exceto aqueles de primeiríssima
necessidade, tem um forte apelo emocional e sensorial .
Liberdade, alegria, amor, poder, sensualidade, conquista
etc. Outros mexem com os nossos cinco sentidos.
Então
quais são as razões desse descompasso entre
o anúncio e o atendimento na hora da compra? O que
estará ocorrendo com as pessoas responsáveis
pela fase final da venda?
Uma
outra história de um amigo vendedor de sapatos. A
mãe e duas gêmeas idênticas vão
à loja comprar os sapatos para a festa de 15 anos
das meninas. Mãe caprichosa vestia-as com roupas
e sapatos iguais. Desta vez as gêmeas queriam algo
diferente, queriam escolher cada uma a seu gosto. O vendedor
sem saber a quem atender se a mãe – que iria
pagar , ou as filhas. Meu amigo entrou na conversa e passou
a falar da importância única na vida daquelas
meninas: O dia do baile. A emoção que iriam
sentir. O momento especial de dançarem a valsa dos
quinze anos. À medida que ia falando, colocando-as
na emoção, calçava-lhes os sapatos
e pedia para que elas se imaginassem entrando no salão
de baile, sendo anunciadas, dançando. Final da história
a mãe consentiu pela primeira vez que as meninas
comprassem o que mais lhes agradava. Durante muitos anos,
mãe, filhas e netos foram clientes daquela loja de
sapatos.
Duas
histórias, duas lições. O atendimento
com emoção marca. Ajuda o vendedor a encontrar
as palavras certas. Ele aprende a observar. Ouvir antes
de despejar a técnica de venda.
Em
todas as fases da vida de um produto ou serviço,
desde o anuncio até a pós-venda, deve haver
emoção. Principalmente no contato humano,
onde a emoção deve ser superior, qualitativa
e quantitativamente falando. Na propaganda é desejo
e sonho. Na hora da compra é a realização
da emoção.
O
significado de surpreender e encantar clientes não
é nada mais do que oferecer a ele uma emoção
autêntica.
Que
emoção positiva você escolheu hoje para
atender, relacionar-se com seu cliente?
Armando Ribeiro
|
