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Você já Consultou
o "Fale Conosco" do Site? |
Dias
atrás depois de um debate numa das comunidades das
quais participo, resolvi fazer uma pequena pesquisa sobre
como estaria o atendimento ao cliente através dos
sites da internet. Os “Fale Conosco”, “Contato”,
“Fale com a Gente” etc.
Não foi uma pesquisa com base científica.
Selecionei 20 sites aleatoriamente, assim distribuídos:
10 de indústrias, 10 de prestadores de serviço.
16 da iniciativa privada e 4 ligados a órgãos
públicos da administração direta e
indireta.
Criei um personagem Jya P. Mellindi e utilizei um e-mail
novo, desconhecido para facilitar a autenticidade e dificultar
o possível reconhecimento.
As perguntas e mensagens que o personagem Jya encaminhou
aos 20 sites tinham um grau médio de dificuldade
e em algumas situações poderiam levar a duplas
interpretações ou manifestar preconceitos
de forma geral(negros, gays, solteiros, relacionamentos
conjugais difíceis, etc).
Minha expectativa era a de que das 20 empresas selecionadas,
10 respondessem. Isso infelizmente não aconteceu.
De todas elas apenas 5 responderam. Uma empresa pública
e quatro privadas. Delas apenas uma grande empresa da internet.
Algumas delas foram justamente aquelas em que tom era mais
provocativo.
Uma resposta que considerei excelente:
A Mensagem do Jya para : Livrarias Cultura
Prezados
Senhores,
Tenho uma relação difícil com minha
sogra e isso está atrapalhando inclusive minha vida
com minha esposa, gostaria de saber se existe algum livro
que possa me ajudar a resolver o problema, antes que eu
cometa uma loucura.
Atenciosamente
Jya ....
A
excelente resposta da Livraria Cultura:
Agradecemos
o contato.
Em atenção a sua mensagem, informamos que
não localizamos nenhum titulo especifico sobre o
assunto referido (relação genro e sogra),
Encontramos apenas sobre a relação nora e
sogra. Seguem sugestões de três livros que
podem contribuir:
ISBN 8589384152
Titulo DESAFIO DO RELACIONAMENTO NORA E SOGRA, O
Autor BOWDITCH, EDEN UNGER
Preço :---
Prazo Disponível, estoque sujeito à alteração
ISBN 8588350572
Titulo TODA MUDANÇA COMEÇA EM VOCÊ
Subtitulo MUDE AO INVÉS DE INCOMODAR-SE
Autor SPRENGER, REINHARD K.
Preço -----
Prazo Disponível, estoque sujeito à alteração
ISBN 8585936428
Titulo CASAMENTO E FAMÍLIA
Autor FERES-CARNEIRO, TEREZINHA
Preço ----
Prazo Disponível, estoque sujeito a alteração
Validade da Proposta 03 dias úteis
Itens importados, o valor esta sujeito a alteração,
exceto nos casos de pagamento antecipado, efetuado na data
da confirmação do pedido.
Frete sob consulta. Favor informar endereço de entrega
para calculo do valor.
Formas de pagamento:
- a vista através de boleto bancário ou deposito
em conta corrente cartão de credito em ate 03 vezes
sem juros
Caso queira adquiri-los, solicitamos enviar confirmação
de pedido juntamente com dados pessoais para cadastro (nome
e endereço completos, Cpf, RG, dia e mês de
nascimento e telefone de contato).
Aguardamos sua resposta.
Cordialmente,
LIVRARIA CULTURA
Amanda / Depto de Vendas
ambraga@livrariacultura.com.br
(51) 3028-4033
Outro
exemplo:
De Jya para uma empresa de Consultoria 3D GARAGE
Prezados
Senhores,
Tenho a representação de um produto maravilhoso
destinado ao público gay. Gostaria de fazer o lançamento
em Santa Catarina numa cidade de praia, pois é um
estado do Brasil que eu adoro.
Você poderiam me ajudar?
Aguardo
Jya
A
resposta da 3D GARAGE
Bom
dia Jya,
claro que temos condições de ajudar com nossa
expertise em web, desenvolvimento do site, estratégia
on line e web marketing.
Ligue para nós para conversarmos à respeito.
um abraço e sucesso
As
outras três respostas ficaram mais ou menos na mesma
linha. Poderiam aproveitar um pouco mais para fazer o marketing
e acrescentar algo a imagem. Poderiam dar mais dicas e orientar
o cliente, duas delas apenas responderam sem maiores detalhes,
pedindo apenas para que o Jya entrasse em contato. Ao menos
responderam. Das 15 outras consultas algumas delas para
sites de grandes empresas, até hoje estou esperando
a resposta, digo, o Jya está esperando a resposta.
Alguns
consultados que não responderam, vou entrar em contato
para conversar a respeito. Aos que responderam os parabéns:
Livrarias Cultura, Valter Tudor, ECOTRANSTERAPIA, INMETRO,
3DGARAGE.
É uma triste realidade. Construir um site, mante-lo
adequadamente, mas não ter um atendimento à
altura é o mesmo que jogar dinheiro fora. A reflexão
de hoje vale para que cada um daqueles que estão
lendo, veja se no seu site ou da sua empresa que tenha FALE
CONOSCO, CONTATO, PERGUNTE, DÚVIDAS, LINHA DIRETA
etc. como está o atendimento, é rápido,
adequado, inteligente, mesmo em situações
difíceis?
Existem
técnicas e maneiras de fazer com que suas vendas
aumentem na internet. Sua imagem é fundamental. A
dica final: se não souber como fazer isso tudo que
está acima, ou julgue que seus funcionários
não estejam aptos, promova treinamentos, contrate
uma consultoria, ficará muito mais barato do que
perder muitas vendas além de ter sua imagem prejudicada.
Pense
nisso.
Armando Ribeiro |
