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O Poder do Cliente Satisfeito |
Estou
escrevendo este texto há muitos meses. Sempre tinha
alguma coisa nova para contar. Desde que comecei a trilogia
O CLIENTE SÓ ATRAPALHA, tenho recebido semanalmente
duas ou três novas histórias que relatam os
infortúnios e as glórias do cliente. Sinceramente,
até antes do dia 05/01/01 quando iniciei minhas férias,
confesso que tinha quatro versões diferentes para
este texto. Felizmente o sol, a praia e o sorvete resolveram
meu problema - esta é quinta e última versão:
a definitiva.
Isso
mesmo, o sorvete resolveu meus problemas!!! Para quem tem
filhos adolescentes a explicação é
simples. Sol, praia, gatinhas e sorveteria no cair da tarde.
Lá fui eu levando os dois para a sorveteria mais
badalada da praia. Na verdade a praia tinha duas do tipo
buffet, uma do lado da outra. A primeira estava sempre lotada,
a outra vazia. Com aquele olhar de quem quer enxergar o
fundo do pote de sorvete entramos na primeira e fomos recebidos
por uma garota com um uniforme do tipo blusa, short e boné:
- Boa tarde, vamos arrumar um lugar para vocês. O
buffet de sorvetes tem novidades – um seção
de doces – e acabou de sair o sorvete de chocolate
– eu recomendo. Sirvam-se e se precisarem de mim,
meu nome é Juliana.
Juliana
tinha razão, tomamos o sorvete de chocolate, comemos
doce e ficamos satisfeitos com a qualidade dos sorvetes
e do lugar, eu, principalmente com o atendimento, apesar
do local estar lotado.
Saímos
e resolvi entrar na sorveteria ao lado , sob protestos dos
meus filhos. Não dava para entender a razão
de uma estar sempre cheia e a outra ao lado com muitos locais
disponíveis. Seria a qualidade do sorvete?
Entrei,
sentei numa mesa e fui atendido por um garotão que
jogou um cardápio para mim enquanto limpava a mesa
com aqueles famosos panos que só se encontram com
água e sabão uma vez por semana. De repente,
o garoto dispara:
- E aí tio!!! O que vais ser? sorvete ou lanche?
Não
tive coragem nem de responder, levantei-me, olhei para os
meus filhos que riam à vontade , saí sem sequer
dar qualquer desculpa. Tio é...
Comecei
a entender um pouco do sucesso de uma e o fracasso da outra.
Motivado pelas minhas pesquisas com formas de atendimento
voltei várias vezes na sorveteria ( a primeira, claro!!!)
até que consegui conversar com o dono, que sempre
estava no caixa.
Muitas
conversas depois e alguns gramas a mais de peso. Entendi
a estratégia do dono da sorveteria. Muito simples
disse-me ele: Cliente tem que ser tratado como único.
Ele sempre volta quando é feliz aqui dentro. Quando
vê que as pessoas estão aqui para deixá-lo
satisfeito. Ele vem aqui para olhar e para ser olhado. É
preciso sempre estar de olho neles, quer um exemplo: todas
as meninas que atendem as mesas são treinadas sobre
as principais atrações turísticas das
nossas praias. Temos sempre a principais informações
sobre a previsão do tempo para o dia seguinte. Todas
sabem os shows que irão acontecer nos próximos
dias. Aprenderam, também, as principais palavras
em espanhol para atender os argentinos. Nenhuma delas pode
trabalhar sem o uniforme e diariamente realizamos uma reunião
para saber o que aconteceu no dia anterior.
Fiquei
impressionado com o relato. Estava tendo uma aula de bom
atendimento. Com lucros, com sucesso. Fiquei pensando como
seria importante se cada integrante de uma equipe de atendimento
ao observar um caso semelhante, assim como estou fazendo,
contasse a história aos seus colegas e depois iniciassem
uma discussão sobre o conteúdo daquele tipo
de exemplo. Muitas vezes os casos práticos valem
muito mais do que horas de treinamento em sala de aulas.
O
poder do cliente satisfeito está na qualidade do
relacionamento que ele tem com as pessoas. Cansamos de ouvir
que quando somos bem atendidos divulgamos para um número
muito menor de pessoas do que quando somos mal atendidos.
Cliente
quer autenticidade , quer a verdade. Cliente quer colo.
Quer ser tratado como único. Somente quando estamos
no colo nos sentimos únicos. Lembra quando seu irmão
ou irmã queria dividir o colo com sua mãe?
Na minha casa acabava em briga!!! Aquele era o único
momento que a mãe era só minha e que a atenção
dela estava toda centrada em mim.
O
cliente tem o poder de enxergar mais longe. Um bom atendimento
também começa por um local limpo e bem arrumado.
São as raras as exceções de locais
onde se aplica o ditado: Por fora bela viola, por dentro
pão bolorento. Pessoas limpas e trajadas de acordo,
num ambiente limpo demonstram uma preocupação
com o que o cliente não está vendo.
O
cliente tem o poder da informação. Ele que
saber um pouco mais sobre o produto e o que o cerca. No
caso da combinação sorvete/praia, na pergunta:
será que amanhã teremos sol? Pode estar incluída
na resposta a decisão de voltar e experimentar outros
sabores de sorvete. Ela informa outros clientes.
O
cliente tem o poder da solução. Ele soluciona
os problemas quando encontra disponibilidade e atenção
para sugerir. Ele fornece idéias novas . Ele impulsiona
o negócio.
E
finalmente, o cliente tem o poder da elasticidade. Não
estique nem exija demais dele. Ele pode chegar no seu ponto
de ruptura, romper e nunca mais voltar.
Muitos
são os poderes do cliente, depende das diversas situações
e dos produtos e serviços. Entretanto gostaria de
solicitar aos leitores que acrescentam outros poderes e
mandem para mim.
Uma
sugestão para o pessoal de Desenvolvimento de RH
das empresas: solicite aos colegas de toda a organização
casos de bom e mal atendimento, escolham dois ou três,
presenteiem os autores com um pote de sorvete preferido!!!
Não esqueçam de divulgar o resultado, promover
o debate e aproveitar as lições que a empresa
pode tirar.
Se
alguém quiser saber o nome da praia e da sorveteria
que inspirou este texto é só mandar um e-mail
que eu respondo. O que posso dizer agora é que o
sorvete é uma delícia.
Armando
Ribeiro
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