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Para
tudo na vida, é preciso educação. Afinal,
ninguém nasce sabendo. Primeiro, você teve
de aprender a falar para dar nome às coisas, fazer
contato, interagir com os de sua espécie e compreender
o mundo. No princípio, era o verbo.
Mais tarde, a família e a escola ensinaram uma infinidade
de coisas: desde noções básicas sobre
vestuário, conduta, alimentação, até
conceitos mais profundos como os de pátria, família,
civilização, religião, respeito ao
próximo. A vida se encarregou de ensinar os noventa
por cento restantes.
Estamos agora diante de novas e revolucionárias ferramentas
digitais, com recursos capazes de permitir alçar
vôos antes inimagináveis. Se Gutenberg fosse
vivo, certamente diria: Por que é que eu não
pensei nisso antes?
O problema é que compramos um produto que não
veio acompanhado do manual do usuário, e, por isso,
continuamos quebrando a cabeça e gastando preciosos
neurônios para saber exatamente como os controles
da máquina funcionam.
Já que não há manual de instruções,
fomos criando nossas próprias regras de uso, que
muitas das vezes privilegiam os opostos.
Para alguns, vale tudo: liberdade total, textos sem lenço
e sem documento. Morte à crase e às vírgulas!
Enterremos de vez a soberba dos acentos e as amarras impostas
pela Gramática. Finalmente livres!
Para outros, a tradição não deve nem
de longe ser maculada por essas libertinagens revolucionárias.
E-mail não é texto. E-mail é apenas
meio.
Graças à comunicação eletrônica,
posso fazer chegar ao leitor as mesmas cartas de sempre,
os ofícios e contratos da forma como eu sempre escrevi
e as propostas comerciais do jeito como são redigidas
desde 1567, quando Dom Pero Fernandes Sardinha foi devorado
pelos índios caetés.
A verdade é que as empresas se ressentem da ausência
de um padrão de comunicação eletrônica
que funcione - e que seja realmente eficaz. A sensação
incômoda é de que algo ficou pendente ou então
não anda funcionando direito.
Se os equipamentos são de última geração,
os recursos tecnológicos são de ponta e o
produto possui todas as certificações ISO,
por que então o Cliente parece continuar insatisfeito
com a qualidade dos serviços prestados?
O que se espera de um Profissional de atendimento
É preciso mudar o conceito de que a tarefa de responder
e-mails dispensa qualquer tipo de especialização.
Afinal, escrever todo mundo sabe (Será mesmo que
todo mundo sabe?).
O profissional de atendimento deve ser capaz de:
• Decidir se o e-mail é ou não
a ferramenta adequada para enfrentar determinado problema.
A comunicação por e-mail é prática
e muito rápida, mas nem sempre é a melhor
solução. Antes de enviar um e-mail, deve-se
pensar se não é o caso de agendar um contato
pessoal (Se o assunto é longo e intrincado) ou então
de se fazer um contato telefônico (se o assunto é
delicado ou se a questão requer decisão imediata).
• Ser objetivo e preciso no trato das informações.
A cultura do papel legou-nos a estrutura dos considerandos
e dos tendo em vista, que, na prática significa fazer
longos intróitos e incontáveis digressões,
para só então se poder chegar à informação
que verdadeiramente interessa. O Cliente
certamente apreciará qualquer esforço corporativo
no sentido de passar, de imediato, a informação
que interessa. Por outro lado, se a informação
não é precisa e se o e-mail termina invariavelmente
com o fecho “Qualquer dúvida, volte a nos contatar
novamente”, não é de se estranhar que
haja retrabalho, pois o cliente vai continuar enviando e-mails
até que a resposta satisfaça amplamente suas
necessidades - e o processo enfim se complete.
• Saber interpretar um texto e dele extrair
a verdadeira demanda do cliente. Cliente não
tem script. Ele ora elogia, ora critica, ora sugere, tudo
ao mesmo tempo. O que o cliente quer mesmo saber pode estar
escondido e camuflado no interior de um parágrafo
do texto. Cabe ao profissional de atendimento saber extrair
a demanda e responder assertivamente ao que foi perguntado.
• Adaptar scripts-padrão (templates).
Templates só funcionam bem se adaptados ao contexto
que gerou a mensagem. Caso contrário, o resultado
é desastroso, o que só faz aumentar a irritação.
Se o cliente informa que já foi ao site institucional,
já colheu todas as informações necessárias
e quer saber apenas como fazer para comprar o produto X,
qual o procedimento correto? Informar como fazer para comprar
o produto X. Simples, não? Nem tanto, se o Profissional
não for treinado para saber extrair dos templates
as informações capazes de atender plenamente
à demanda do cliente.
• Dar completude à informação.
Na medida do possível, não se devem deixar
perguntas sem respostas. Imprecisão gera desconforto
e resposta incompleta gera retrabalho, razão pela
qual a informação deve ser passada na dose
certa.
Passar informações que
o Cliente não pediu significa, na prática,
criar problemas que o Cliente não tinha.
• Saber com quem está falando.
- O tom de linguagem deve ser formal ou informal?
- Qual o grau de intimidade que se deve ter com o leitor?
- O Cliente é leigo ou especialista no assunto?
- O tratamento deve ser simples e direto ou o assunto requer
linguagem mais solene e cerimoniosa?
- O que o leitor já sabe sobre o assunto?
Esses e outros fatores irão
determinar a extensão do e-mail e a necessidade de
se criarem ou não arquivos anexados para complementar
a informação.
Claro que o assunto não termina por aí. Mas
espero ter deixado bem claro que a habilitação
profissional deve ir muito além do simples conhecimento
de regras gramaticais. Aliás, isso é o mínimo
que se pode esperar de alguém disposto a trabalhar
com texto.
Profissionais de atendimento são Profissionais de
Comunicação. Partindo dessa premissa, a melhoria
dos processos só será obtida a partir de severas
mudanças no processo de recrutamento, seleção
e treinamento desses Profissionais.
Na
era da informação e do conhecimento, a comunicação
clara, concisa, precisa, transparente e objetiva tornou-se
o grande diferencial competitivo. Pense nisso!
Professor
José Paulo
Sócio-diretor do Grupo Independente de Português.
Formou-se em Letras na Universidade do Estado do Rio de
Janeiro. Em 30 anos de magistério, lecionou em vários
colégios e universidades no Rio de Janeiro. Coordenou
o curso de Comunicação Oral e Escrita para
Executivos da Fundação Getúlio Vargas.
Lecionou, por nove anos, na Escola Superior de Propaganda
e Marketing na Graduação e na Pós-Graduação
(RJ e SP).
http://www.grupoindependente.com.br
email:
jose.paulo.oliveira@terra.com.br |
