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Melhorando a Comunicação
On Line |
Muitas
empresas estão apostando no uso da internet para
melhorar a sua comunicação com os clientes,
agilizar o atendimento e abrir um canal de negócios.
Entretanto surgiu um novo complicador: a dificuldade na
elaboração escrita e a quantidade de e-mails
recebidos e respondidos. Ao que tudo indica, não
estão trazendo a qualidade esperada, aliás,
podem estar aprofundando ainda mais as deficiências
comunicativas.
Recentemente recebi um e-mail de um curso pelo qual me interessei.
Entretanto as informações ainda eram poucas
para que eu tomasse a decisão de participar do evento.
Acessei o site da empresa e as mesmas informações
que recebi no folder eletrônico estavam lá,
exatamente iguais. Cliquei no ícone CONTATE-NOS e
coloquei minhas dúvidas. Três dias depois recebi
um e-mail que repetia as mesmas informações
do folder e do site, encerrando com a seguinte frase: Caso
tenha ainda alguma dúvida, utilize o e-mail contato@...
para maiores informações.
A esta altura você leitor, estará pensando:
perderam um cliente. Acertou. A empresa deve ter enviado
milhares de mensagens, sabendo que a taxa de retorno e interesse
é muito pequena e, quando aparece um possível
participante, perdem-no por não saber utilizar uma
comunicação Simples, Adequada, Direta e Objetiva.
A simplicidade na comunicação é a capacidade
de utilizar palavras que sejam de fácil compreensão,
não tenham duplo sentido e que permitam acesso direto
ao tema. Frases de construção complexa com
muitas referências e adjetivos podem até mostrar
o quanto entendemos da língua portuguesa, mas tendem
a confundir o leitor, o receptor da mensagem.
A utilização de uma comunicação
adequada é nada mais nada menos do que responder
aquilo que estão perguntando com um vocabulário
adequado ao que o leitor ou receptor possa entender. Na
dúvida evite utilizar palavras e expressões
que são utilizadas por pequenos grupos: informáticos,
economistas, médicos, advogados etc.
Direção é algo que podemos dar ao leitor
para que ele faça algo, tome uma decisão ou
satisfaça sua dúvida, ir direto ao ponto é
a maneira eficaz de conquistar o cliente.
Finalmente, a objetividade pode ser traduzida como não
perder o foco da comunicação. O que meu cliente
quer saber?, que resultados ele e eu precisamos alcançar
? são duas perguntas que devem estar sempre na mente
do emissor da mensagem.
Deste ponto em diante você poderá fazer o seguinte:
se sua empresa tem um site e um ícone de contatos,
contate-nos, fale conosco etc., verifique quais foram as
últimas mensagens recebidas e suas respectivas respostas.
Analise se cada uma utilizou os conceitos que leu até
agora. E mais, identifique se as respostas foram adequadas
também no tempo, isto é, enviadas rapidamente.
Simplicidade, Adequação, Direção
e Objetividade podem transformar sua empresa e você
em ótimos comunicadores, o seu cliente merece e antecipadamente
agradece.
Armando
Ribeiro |
