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O Processo de Comunicação |
Diferentemente
do que os americanos e europeus, de origem anglo saxônica
e eslava, os povos latinos como nós , brasileiros,
damos pouca importância na qualidade da comunicação
interpessoal e profissional. Preocupamo-nos muito mais com
a qualidade do que falamos e demonstramos, do que com o
entendimento que o outro, o ouvinte, ou o destinatário
da mensagem terá. Na maioria das vezes ficamos concentrados
naquilo que a outra pessoa está dizendo pensando
no que iremos responder. Um dos ditados mais populares demonstra
isso com clareza: Para um bom entendedor, meia palavra basta.
Essas
distorções nesse processo de comunicação
levam muitas vezes a uma concentração de energia,
para justificarmos, ou explicarmos, mais uma vez, o que
queríamos realmente transmitir. Ficamos procurando
minimizar conflitos, esclarecer dúvidas, que muitas
vezes não existiriam se toda essa energia estivesse
direcionada no processo eficiente da comunicação.
Muitas das dificuldades nos relacionamentos pessoais e,
problemas nas organizações originam-se nos
processos de comunicação deficientes e viciados.
Um
dos maiores vícios é que percebendo que temos
desenvoltura para expressão, verbal, escrita ou outra,
achamos que somos bons comunicadores. Entretanto existe
uma diferença fundamental entre informação
e comunicação. Informar é um ato unilateral,
que apenas envolve a pessoa que tem uma informação
a dar. Comunicação é tornar algo comum.
Fazer-se entender, provocar no outro reações.
Outro
vício, não menos importante, é nossa
incapacidade de ouvir. Precisamos saber falar, escrever,
demonstrar sentimentos e emoções, mas igualmente
importante no processo é estarmos preparados para
ouvir. Observe que muitas vezes numa conversa é fácil
identificar que as pessoas estão muito mais preocupadas
com a maneira que irão responder. Numa análise
mais fria não estão ouvindo.
Se podemos facilitar porque complicar? O custo de uma comunicação
deficiente, não se revela apenas nas relações
organizacionais, causa profundo mal estar e sérios
conflitos pessoais.
Uma
das alternativas para tornar a comunicação
com qualidade é entendermos como o processo de comunicação
se realiza. Não se trata de analisarmos cada diferente
tipo de comunicação, mas de identificar certos
pontos em comuns entre elas. A forma como se relacionam
e se processam nos mais diferentes ambientes e situações.
Um
modelo de processo de comunicação, entre tantos
outros, elaborado por Berlo, em 1963, apresenta alguns elementos
comuns:
- o emissor : é a pessoa que tem algo, uma idéia,
uma mensagem, para transmitir, ou que deseja comunicar;
- o codificador: o tipo, ou a forma que o emissor irá
exteriorizar;
- a mensagem: é a expressão da idéia
que o emissor deseja comunicar;
- o canal: é o meio pelo qual a mensagem seja conduzida;
- o decodificador: é o mecanismo responsável
pela decifração da mensagem pelo receptor;
e
- o receptor: o destinatário final da mensagem, idéia
etc.
O
modelo fica mais claro com o diagrama abaixo:
O significado, a compreensão e a realimentação
são componentes muito importantes da comunicação.
Cabe ao emissor verificar se o significado de sua idéia
foi compreendido pelo receptor. Este por sua vez realimenta
o sistema e temos a partir daí grandes possibilidades
de um processo de comunicação saudável.
Em outras palavras o receptor quando retorna ao emissor
o que entendeu da sua mensagem está dando qualidade
ao processo e iniciando o di-a-logo.
Quando alguma coisa ocorre nesse processo, de forma que
o significado do emissor é diferente da compreensão
do receptor, temos aquilo que foi denominado ruídos
de comunicação.
Os ruídos podem ser originados em qualquer um dos
elementos do processo, emissor, canal ou receptor. Existe
uma extensa literatura que apresenta exemplos de tipos de
ruídos mais comuns. Dentre eles, destacam-se: a ausência
do feedback (a realimentação positiva) e o
medo de se comunicar.
Precisamos, compreendendo melhor como funciona o processo,
praticar e reconhecer como estamos nos comunicando. Reduzir
e eliminar os ruídos conhecidos pelos quais somos
responsáveis. E se for para aprender um pouco mais,
quando você for se comunicar com alguém, preste
atenção na comunicação não
verbal.
A comunicação não verbal é muito
importante nas relações que mantemos com as
pessoas, observando poderemos verificar algumas maneiras
de identificar ruídos e eliminá-los. Aqui
algumas dicas ou se quiserem técnicas para um observador:
-
Olhos – São os órgãos
mais expressivos do corpo. Os olhos dizem se alguém
está feliz, triste, interessado, exaltado, surpreso,
mentindo, doente ou em uma dezena de outros estados. Temos
muito pouco controle sobre o que os olhos “dizem”.
- Rosto – A boca pode parecer mal
humorada, fazer careta, beicinho, sorrir ou expressar imponência.
Rosto vermelho, corado, pode revelar desconforto, embaraço
ou falta de emergia física. Uma sobrancelha levantada
é capaz de calar uma criança que grita.
- Corpo – Nossa sociedade tira profundas
(e nem sempre bem fundamentadas) conclusões sobre
as pessoas, segundo sejam altas, baixas, gordas ou magras.
- Postura – Inclinado, ajoelhado,
com os ombros caídos numa postura curvada ou de pé
e ereto – todas essas posturas criam imagens diferentes
na mente dos outros. Experimente contar algo muito alegre,
uma piada, por exemplo, curvado para frente, como se estivesse
olhando para os pés.
- Cabelos – Algumas pessoas fazem
julgamento de outras com base na cor dos cabelos (toda loira
é burra , por exemplo) ou no fato de ele ser natural
ou não. A quantidade de cabelos que restam na cabeça
de um homem pode ser significativa para certas pessoas,
assim como a existência de bigode ou barba –
e como ele cuida de um ou de outro. O corte de cabelos é,
muitas vezes, um indicador de valores, crenças religiosas,
ou status sócio-econômico da pessoa.
- Gestos – Os movimentos de mão
reforçam ou contradizem o que é dito, e até
podem servir como substitutos das palavras. Todo cuidado
é pouco.
- Roupas – Livros inteiros tem sido
escritos sobre como as roupas “falam”, em especial
nos ambientes profissionais.
- Voz - As mensagens vocais incluem tom,
altura, ênfase, inflexão, ritmo, volume, vocabulário,
pronúncia , dialeto e fluência. Estudos demonstraram
que esses fatores são cinco vezes mais potentes do
que as próprias palavras externadas.
- Toque – Apesar dos tabus que se
desenvolveram nos últimos tempos em relação
ao toque nos locais de trabalho. Algumas organizações
estão ensinando seus profissionais a usar o toque
para melhorar a comunicação com os clientes.
A mensagem de toque mais importante é o aperto de
mão - por acaso não lhe diz um bocado sobre
a outra pessoa?
- Comportamento – “As palavras
mostram a inteligência de um homem, mas as ações
seu pensamento”- Eclesiastes. As pessoas observam
constantemente seu comportamento para descobrir o que há
de verdade por trás de suas palavras.
- Espaço Pessoal – Corresponde
à distância que mantém entre você
e os outros, quando fala com eles. Às vezes, uma
pessoa invade o que a outra estabeleceu como seu espaço
pessoal. Essa distância varia de cultura para cultura,
de região para região. Dois árabes
ficam mais próximos um do outro em uma conversa do
que dois alemães.
- Tempo – O que seu uso do tempo
diz aos outros? Você faz as pessoas esperarem e chega
atrasado a reuniões? Gosta de explicar as coisas
nos seus míiiiiniiiiimooooos detalhes? Você
deixa de cumprir os prazos finais combinados?
Existem
uma centena de outras técnicas de comunicação
verbal a serem observadas, entretanto, me parece que as
que coloquei no texto são as mais comuns. Utilizem
e depois entrem em contato comigo.
Comunique-se com qualidade.
Armando Ribeiro
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