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Falar
em consultor interno ou externo tem uma dimensão
muito mais ampla do que possamos imaginar.
Se recorrermos ao dicionário Aurélio, vamos
encontrar: Consultor
1) aquele que dá ou pede conselhos;
2) aquele que consulta, examinando;
3) aquele que dá pareceres acerca de assuntos de
sua especialidade
É interessante notar que na definição
da palavra consultor, embora tenha uma área de especialidade,
na qual ele precisa ter o domínio completo, não
existe a conotação de impor o seu saber. Não
tem, igualmente, a conotação de sujeitar-se,
embora o consultor esteja, indiscutivelmente, a serviço
do cliente.
Pede e dá. Consulta e examina. Sugere dois lados:
o do cliente e o do consultor a serem considerados. Ambos
têm um saber e uma contribuição única
a dar. Este é o papel do consultor. Dá e pede
conselhos. Examina, antes de recomendar. Procura influenciar
fundamentado em sua especialidade técnica. Está
atento aos processos da realidade pessoal do cliente, da
organização e do cenário em que a organização
atua.
É um processo dinâmico, mutável. Não
é um processo permanente. Se assim fosse estaria
criando um processo de dependência, dificultando o
aprendizado de ambos – cliente e consultor. Desrespeitando
o processo de mudança que tanto um como outro necessitam
acompanhar, entender e avaliar. Aliás, fatores como
velocidade, agilidade, informação, abertura
à revisão, criatividade e coragem são
esperados das atuais organizações e das pessoas.
O consultor, que acredita-se para os novos tempos, tem como
objetivo ajudar o cliente a construir uma mudança
significativa para ele e que lhe permita agir com mais êxito,
enquanto pessoa e enquanto profissional. Esse tipo de mudança
implica novas aprendizagens. O cliente deve tirar da experiência
com o consultor informações úteis.
O consultor precisa estar discutindo e criando condições
para que ele e cada pessoa que estará atuando no
processo de consultoria:
• veja o trabalho como parte importante do processo
pessoal de desenvolvimento, aprendendo e desaprendendo continuamente;
• reconheça seus pontos fortes e limites, o
que faz bem e o que não faz tão bem, capacitando-se
para assumir riscos, aceitar erros e aprender com eles;
• trabalhe em função de um futuro desejado
buscando resultados pessoais e profissionais;
• reconheça sua singularidade, seu poder pessoal
de influenciar nas decisões e nas relações
interpessoais;
• seja capaz de identificar problemas, compreender
suas causas, analisar e escolher soluções
possíveis, articular pessoas e recursos, baseando-se
em dados e fatos (objetivos e subjetivos);
• seja capaz de trabalhar em parceria, de oferecer
apoio, de pedir e dar ajuda;
• reconheça que as suas habilidades técnicas
serão melhor aproveitadas se estiverem apoiadas na
suas capacidades de compreender as pessoas; e
• seja capaz de ter foco total no cliente, buscando
a excelência do atendimento técnico e a qualidade
do relacionamento pessoal.
Essas habilidades devem compor hoje o processo de desenvolvimento
das pessoas e são suporte para qualquer outra habilidade
técnica específica.
Cria-se a partir dessas premissas um processo de interdependência,
onde cada um aprende e desaprende constantemente, onde impera
o desenvolvimento e os resultados são valorizados.
Um conceito utilizado por Peter Block parece ser o mais
adequado às condições e atribuições
do novo consultor: “Consultor é aquele que
tem a capacidade de influenciar uma pessoa, um grupo, ou
uma organização, utilizando-se de um saber
técnico específico, de estratégias
de ação e de habilidades interpessoais autênticas,
construindo relações de parceria com seus
clientes”.
No processo de consultoria são necessários
a implementação e desenvolvimento de situações
que favoreceram o aprendizado do cliente de uma forma prática
e objetiva. Grande parte do tempo gasto nesse processo situa-se
em torno de mostrar o “como fazer”, “o
como diagnosticar” e o “como avaliar as ações”.
Algumas dicas que podem ser importantes num processo de
consultoria:
- assegurar participação plena do cliente
em todo o processo,
- usar um modelo de intervenção e diagnóstico
que não limita as ações nem do cliente,
nem do consultor,
- identificar a causa real do problema que o cliente está
enfrentando,
- assegurar ao consultor o melhor aproveitamento do seu
conhecimento técnico,
- buscar o equilíbrio entre o conhecimento técnico
especializado e o relacionamento pessoal,
- contribuir para que o cliente aprenda a fazer o diagnóstico
em situações semelhantes, sem ajuda,
- garantir a confidencialidade das situações
quando forem exigidas
A relação do cliente e o consultor quando
estão alicerçadas nessas condições
acima, tendem a ter resultados práticos para ambos
os lados e a suposta permanência do consultor por
períodos longos de tempo, quando necessária,
não implica em dependência nem de um nem de
outro, e torna-se saudável.
Inegavelmente há muito o que fazer para que essa
relação seja harmoniosa antes, durante e depois
de um processo de consultoria. Da parte do cliente alguns
pré- conceitos precisam ser eliminados, não
há dúvida, mas espera-se muito mais da parte
do consultor.
O cliente na sua imersão de problemas tem, muitas
vezes, pouca visão do processo e prefere até
por uma defesa ignorar a necessidade de ajuda, sonegar informações,
por medo, atenuar a gravidade da situação.
O consultor por seu lado tendo a capacidade de realizar
uma leitura ampliada do cenário pode e deve melhorar
sua comunicação, sua assertividade, sua forma
de coletar informações, respeitar sentimentos
e emoções e, ter o foco total no cliente.
Alicerçando suas ações num autêntico
processo de relacionamento pessoal antes de profissional.
Mostrando de forma adequada as vantagens e oportunidades.
Buscando a verdadeira parceria que envolve riscos, desafios
e resultados.
Texto extraído do Curso
de Pós – Graduação – Formação
de Consultores Organizacionais.
Armando
Ribeiro |
