Noite fria. O telefone toca e a voz inconfundível de MadaLena - Tudo bem? Pedi alguns segundos e coloquei caneta e papel na minha frente e atendi com a minha ansiedade em alta efervescência.

Após os costumeiros cumprimentos e as notícias sem muita importância, MadaLena começou a narrar sua nova história. Eu a tomar notas.

Há quinze anos que os móveis de trabalho do órgão público onde MadaLena trabalha não eram trocados, surgia finalmente verba para modernização que tanto se esperava.

MadaLena aproveitou para pedir que um dos novos armários ficasse encostado em uma parede, junto a um cofre que ainda é utilizado para os processos confidenciais. O ganhador da licitação enviou uma arquiteta e um ajudante que passaram a tirar as medidas de todos os espaços, das paredes, do chão, distância das tomadas, telefones, enfim, um completo levantamento físico.

Alguns dias depois chegaram as novas mesas, cadeiras, mesas de apoio e o famoso armário. Só que na hora de colocá-lo encostado na parede, perceberam que por alguns centímetros ele era maior que o espaço destinado ao mesmo. Duas soluções possíveis: ou deixavam assim mesmo e o armário roubaria cerca de 10 centímetros da passagem ou fariam um corte em algumas prateleiras, que o marceneiro responsável pela montagem chamou de “porta-trecos”.

Mada ouviu atenciosamente enquanto seus colegas engoliam em seco. Solicitou que fossem refeitas as medidas e percebeu que a primeira medição tinha um erro de alguns centímetros. Ao que o marceneiro exclamou – Mas não tem problema não “dona” o que são alguns centímetros de diferença?

Na conversa que tivemos, Mada explicava a grande dificuldade das pessoas em atender a essas questões de qualidade no produto final. Seus funcionários e colegas negociam prazos, objetivos, são verdadeiros heróis na quantidade de trabalho desenvolvido, mas na qualidade...

Contei-lhe também que nos eventos que ministro tenho um exercício que faz exigências sobre o exato tamanho daquilo que será produzido, mas que invariavelmente as equipes esquecem desse importante requisito de qualidade. Afinal, como disse Mada, um erro de alguns centímetros na rota de uma espaçonave pode significar quilômetros de distância no destino final.

O retrabalho foi o principal foco de argumentação que MadaLena aproveitou para colocar, tanto para os montadores do mobiliário quanto para os seus funcionários.

Acabou ilustrando essa lição de forma clara: - Essa é a nossa missão, planejar cuidadosamente, medir exaustivamente, para ter certeza que ao final o produto terá todos os requisitos de qualidade contemplados. Custa muito mais refazer todo o trabalho do que executar um plano correto apenas uma vez, muito embora às vezes possa levar mais tempo. Ganhamos na qualidade do produto e a certeza de atendermos com eficácia e eficiência nosso cliente.

Foi nesse momento que com um olhar severo Mada virou-se para o marceneiro-chefe e disse: - E quanto ao seu “porta-trecos”...

Desse ponto em diante não posso revelar o que ela falou. Fica aqui apenas um lembrete interessante: Você faz questão de atender com total qualidade o seu cliente, até nos detalhes, com medidas exatas?

Armando Ribeiro