Construindo relacionamentos emocionais através da experiência da compra.

“A emoção é a cola da memória.”
Leonardo Bueno

APRESENTAÇÃO

Em todas as fases da vida de um produto ou serviço, desde o marketing e publicidade até a pós-venda, deve haver emoção, especialmente no contato humano, onde a emoção deve ser superior, qualitativa e quantitativamente falando.

Na propaganda é desejo e sonho. Na hora da compra é a realização da emoção.

Verifica-se que a maioria dos produtos e serviços que são anunciados na mídia, exceto aqueles de primeiríssima necessidade, tem um forte apelo emocional e sensorial. Liberdade, alegria, amor, poder, sensualidade, conquista etc. Outros mexem com os nossos cinco sentidos.

O significado de surpreender e encantar clientes não é nada mais do que oferecer a ele uma emoção autêntica.

Que emoção foi escolhida hoje para atender e relacionar-se com seu cliente?

OBJETIVO GERAL

Criar uma forma inovadora de atendimento que promova e incentive a autenticidade, promova mudanças de comportamentos nas equipes de vendas diretas e indiretas, desenvolvendo a qualidade no relacionamento com os clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Desenvolver nos vendedores, consultores, gerentes e responsáveis pelo atendimento ao cliente competências emocionais.
• Estimular a criatividade, a comunicação, à espontaneidade no relacionamento com o cliente final.
• Aprender “como se faz” uma venda ou atendimento emocional.
• Proporcionar a continuidade da emoção veiculada na propaganda no momento da compra.
• Fidelizar clientes

AS FASES DO PROJETO

I – PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Desenvolvimento de Pesquisa junto uma amostra de clientes atendidos diretamente ou através de callcenter, visando verificar a qualidade do atendimento e da venda.

Levantamento dos valores médios de faturamento/vendas/ índice de reclamações e/ou devoluções.

II – TREINAMENTO DO RELACIONAMENTO EMOCIONAL

Desenvolvimento de treinamento de vendedores, gerentes e profissionais que atendem ao público em eventos de 24 horas em três dias consecutivos com o seguinte conteúdo programático:

Primeiro dia – Competência Emocional
(Preparando as emoções pessoais)

- Relatos de experiências surpreendentes
- Vivendo uma emoção positiva
- Resgatando Valores
- Precisamos de competência ou competição?
- Aprendendo a usar a consciência emocional
- Buscando o equilíbrio corpo/mente/ espírito
- Usando os melhores comportamentos como reflexo da atitude mental
- Aprendendo a importância do saber emocionar

Segundo dia – Competência Comportamental
(Utilizando as emoções para melhores resultados)

- Celebrando a Alegria de Viver (entendendo a técnica)
- Como é o processo da emoção
- Entendendo o que é a consciência emocional
- Como funciona a emoção
- Redescobrindo habilidades
- Aprendendo novas habilidades
- Aprendendo a emocionar pessoas
- Aprendendo a utilizar a Consciência Emocional
- Exercitando: laboratório - exercícios práticos da técnica.

METODOLOGIA

Desenvolvimento das competências emocionais, comportamentais aliadas às técnicas de vendas, através de exposições teóricas, dinâmicas de grupos, laboratório experimental e jogos. Observando sempre o processo andragógico, ou seja, o processo de aprendizagem estará centrado na exploração do repertório de experiências de todos os participantes.

III - AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DO PROJETO

Serão desenvolvidos junto com o cliente/organização:

- Planilha ou controle da qualidade do atendimento junto aos clientes, desenvolvida a partir do formulário de PESQUISA DE SATISFAÇÃO. Será realizado comparativo com os dados coletados na PESQUISA DE SATISFAÇÃO inicial.
- Planilha de controle da qualidade do relacionamento na venda direta, realizada através de pesquisa junto aos clientes selecionados através de amostra aleatória.
- Levantamento sistemático dos volumes de vendas após os treinamentos e comparação com os dados levantados na PESQUISA DE SATISFAÇÃO.

CLIENTELA

Todos os participantes das equipes de vendas e atendimento ao cliente.

PRAZO DE IMPLANTAÇÃO:

I – PESQUISA DE SATISFAÇÃO
De um a dois meses, dependendo da amostra coletada e aprofundamento negociado.

II – TREINAMENTO DO RELACIONAMENTO EMOCIONAL
Dependerá do número de profissionais a serem treinados. Sugere-se, para a otimização dos conhecimentos, que cada turma tenha no máximo 26 participantes.

III – AVALIAÇÃO
Processo de avaliação dos resultados será mensurado a cada dois meses.

EQUIPE DE CONSULTORES

Armando Pastore Mendes Ribeiro
Diretor da PENSARE CONSULTORIA e Consultor Organizacional. Matemático, Pós Graduado em Administração de Recursos Humanos, Formação em Coordenação de Dinâmica dos Grupos pela SBDG (Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos). Membro da World Future Society, Formação de Master Trainer em Programação Neurolingüística, Temas/Assuntos Focais: Desenvolvimento e Treinamento, Recursos Humanos, Criatividade, Comunicação, Facilitadores de Aprendizagem, Conflitos e Negociação, Visão Estratégica de RH, Planejamento, Desenvolvimento Gerencial, Liderança. Visão de Futuro, Programação Neurolingüística.
Professor do curso de Pós Graduação do CEFET-PR – Especialização em Gerência da Engenharia de Manutenção – Disciplinas Ações Processos Gerenciais e Gestão de Recursos Humanos. Desde 2000.
Coordenador e professor do curso de pós-graduação Consultoria Empresarial e Aprendizagem Organizacional das Faculdades Curitiba - PR
Algumas Organizações atendidas: O Boticário, Petrobrás, Placas do Paraná, Banco Central do Brasil, COPEL, URBS, Secretaria da Receita Estadual, Brasiltelecom, ITESP, Cooperativa Batava, Governo do Estado de Goiás, Prefeitura de Salvador, BESC, VIAÇÃO MARECHAL, SESCOOP, Receita Federal, VIVO, etc.

Alberto Lopes da Rocha
Diretor da INTERAGE CONSULTORIA e Consultor organizacional. Graduado em Administração de Empresas e pós-graduado em Educação-Planejamento Educacional. Especialista em Desenvolvimento de Potencial Humano, trabalhando com empresários, executivos, gestores públicos/privados e técnicos das diversas áreas. Larga experiência na preparação de Facilitadores de Aprendizagem e Consultores Internos e Externos.
Temas/Assuntos Focais: planejamento institucional; andragogia organizacional; desenvolvimento de lideranças; harmonização de talentos; gestão de conflitos e negociação; reunião produtiva, instrumento de desenvolvimento de equipes.